蔚来又要危险了吗?

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出品 | 虎嗅汽车组

作者 | 王笑渔


最近,李斌额头前的白头发{fa}又多了几根。


11月10日,蔚来发布2021年三季度财报,三季度营收98.1亿元,同比增长116.6%,环比增长16.1%;净亏损8.4亿元,同比收窄20.2%,研发支出11.9亿元,环比增长35.0%。


抛开这份“漂亮”的财报,蔚来当下的一大困扰,是交付量困境。在刚刚过去的10月,蔚来的交付量更是环比暴跌超六成,蔚来给出的解释是工厂改造耽误了交付。但由于三季度销售额略逊于预期,且第四季度收入指引也逊于市场预期等等原因叠加,财报发布后,蔚来盘后股价还是一度大跌6%。


最近参加活动的李斌,白头发多了不少(图源:电动星球蟹老板)


另一大困境,则是来自用户层对蔚来的不满。8月,一起车主高速致死事件,引发车主群体的内斗。10月,又爆出“蔚来专员给客户异地加电,同行酒友在车内呕吐”的服务问题。蔚来以高投入建立的服务体系,在不断增长的用户群体面前,如何保证同样品质的服务将会始终困扰着蔚来。


三款老车型卖了一年,一心只建换电站的蔚来,又要危险了吗?


一、开盲盒式的蔚来体验


“从全球化的角度来讲,我们一直都希望我们是全世界用户最满意的一个品牌,这是《shi》我们最关注的目标。长期来看,我认为中国以外的市场占我们销售的目标达到50%,是一个合理的计划。”这是李斌在第三季度财报电话会上的最新观点。


但用户并不这么认为——“靠积分堆起来〖lai〗的满意度 (太多问题靠积分解决了)经不起风雨,只要服务减少用户就会牢骚,需要太多的资源去维护这个满意度,宁可把这个资源投入到研发,或让利给新车主,产品力和用户规模才是护城河。”


还有用户表示,“这不是用户企业,这是巨婴用户和懒政积分管理,一切都用积分解决,蔚来的大恶疾!要解『jie』决这个问题,首先是斌哥不要再发积分啦,既费钱又费时间!”



蔚来最引以为傲的,就是自家的服务。李斌在电话会上也十分强调用户满意度,“我们更关注用户的满意度,我们希望能够保持【chi】在非常高的满意度,我们觉得口碑是非常重要的。”但随着用户规模的指数型增长,蔚来运营用户的方式,已经从原来的高管亲自回复用户,开始变得简单粗暴——送积分。


不可否认的是,蔚来“服务”这件事上的投入是毫不吝啬的。据财报显示,2021年第二季度蔚来的销售及管理费用为14.978亿元人民币,同比增长59.9%,环比增长25.1% 。这一数字在最新的第三季度,更是达到了18.249亿元人民币的高位,同比增长94.1%,环比增长21.8%。


蔚来在送积分这件事上确实阔绰,以推荐购车送积分为例,蔚来车主邀请好友成功提车,奖励12000积分;同为新势力的理想汽车,邀请好友成功购买并完成交付,即可获得6000积分,小鹏汽车则是购车后赠送8000积分。


而用户所得的积分可以在NIO Life (蔚来的商城)兑换礼品,NIO House(蔚来线下用户中心)兑换咖啡、活动沙龙入场券等一些奖励,甚至你还可以用积分升级动力电池。在蔚来App上,10积分就等于1元人民币——你甚至可以理解,积分是一种“代币”。


因为有完善的用户积分体系支撑,蔚来可以用积分来解决一些“疑难杂症”。比如,10月蔚来因为工厂改造,造成的一定的交付延期的情况,通过送积分来补偿等待时间过长的用户。又比如,蔚来引以为傲的服务无忧项目中,代步车没有了,可以发积分补偿用户。


当然,也不是所有事情都可以靠积分来解决。


10月8日,一位上海蔚来EC6签名版车主黄女士发帖称,她在洛阳呼叫异地加电服务(代客充电)后,发现加电专员在车内留下呕吐物。根据黄女士的说法,是加电专员与朋友吃饭时接到订单,带醉酒的朋友一同前往停车场将车开走加电,期间醉酒的朋友在车上呕吐。


蔚来App截图


蔚来郑州区域公司负责人表示,蔚来方面对此次服务负有全部责任,对涉事的专员小哥已经做了辞退处理,并进行了相应的罚款。对于内部管理流程,自事发已进行了严格的重新审视,正在进行并‘bing’将不断进行调整和完善。


但令人意外的是,与此前在7月、8月发生的两起“高速致死事故”类似,10月这次“加电事件”发生至今已经一个多月时间,但始终没有看到一份官方的调查结果对外公示。随着财报、新车诸多消息的释放,这类新闻早已淡出媒体视线。


事发一个月后的11月9日,虎嗅与黄女士取得联系时,她表示:越沟通,越失去了对这家企业的信任。在沟通中我们发现,引发事件不断升级的原因很可能是——蔚来的各销售区域、各服务部门之间,在【zai】协同机制和管理上存在较大的漏洞。


简单梳理事件双方沟通的脉络:


最初,黄女士与涉事人员在内的当地蔚来三位工作人员进行沟通,未和解;


然而『er』,转由河【he】南相关负责人进行处理,但该负责人提出1万元现金私了的方案,未和解;


再则,由“上海蔚来体验官”接手处理,黄女士向上海蔚来体验官提出两个和解方案(一是换车、二是退车),双方仍未和解;


后来,黄女士表示是上海蔚来这边接手处理,提出了免费更换座椅、升级100度电池包等补偿。如果非要退车,则是按照二手车的价格去卖,双方共同承担车辆的折损。


最后,她的事情已经交由所谓的“总部合规部《bu》门”来处理,对“dui”方告知“将依据实际的情况去赔付,以前的方案我们就做不到了。”


然而,黄女士现在也提出新的质疑:“既然有合规部门,为何不在前期沟通时介入?”


回到事件的根源——蔚来的服务


据{ju}财报显示,蔚来第三季度的销售及管理费用的同比增长,主要归因于2021年第三季度公司销售服务人员的增加及销售服务网络的拓展。蔚来财务副总裁曲玉强调:“销售服务网络基础设施建设提速高于交付量增长速度,特别是今年。”


这钱是花出去了,但服务体验仍有瑕疵。黄女士通过自‘zi’己的真实经历,告诉了我们目前蔚来的服务体系,在扩张中存在一个问题——开盲盒式的蔚来服务。


比如,黄女士在国庆期间从上海出发自驾,到达湖北省某地时已经深夜,为了不耽误第二天的行程,她呼叫了一键加电服务,但无奈被告知因为国庆假期的服务需求暴增、人手不足,排单排到了第二天晚上。最终,她只能自行去完成充电,将车停在充电站,深夜独自打车回酒店,次日再去取车。


按照李斌的说法:“我们将持续拓展更多的蔚来中心、蔚来空间、服务中心以及充换电设施,在满足快速增长的用户服务需求的同时,扩大销售网络覆盖,更快地渗透到二三线城市,为更多用户创造愉悦生活方式。”但现实情况却是,二三线城市的服务体验 yan[,与一线城市的蔚来体验有一些差异。


黄女士“抽”到的糟糕体验,显然不是个例。一位江苏常州的蔚来车主,在遭遇了车辆质量问题、换电排队等问题后,通过App上发文表示,“一流销售靠服务和真诚赢得客户,三流销售靠忽悠和积分,希望蔚来能坚持把服务做下去,做好二三线城市的监管工作,大部分车主在意的不是有没有牛屋,而是要有这个蔚来品牌的灵魂,服务做的好牛屋只是早晚的事。”


蔚来App截图


一位汽车行业专家向虎嗅分析道:“这就像买股票一样,第一波挣钱,然后推荐第二波来炒。第二波人发现全程的服务不是你想要的,或者与之前倡导的不一样。那么第二波人,就不会像最开始那一波忠实的人一样,帮他去传递了。”


正如营销专家魏家东在接受《财经》杂志采访时提到的,服务本身是产品的一部分,不能掩盖产品问题,仅仅让用户记住服务好是很“危险”的。一旦未来服务降级,群体则有可能从正面走向反面。 

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二、新车空窗期的痛


如果说,服务问题只是隐藏的危险,那交付量的大幅动荡,是肉眼可见的危险。


10月,蔚来仅交付新车3,667台。作为对比,小鹏汽车10月交付量达到10,138台,理想汽车的交付量为7,649台。蔚来官方给出的原因是,工厂改造影响了交付,但手头的订单量充足。


面对交付量的下滑,李斌在财报电话会上也强调:“蔚来新增订单持续增长,10月新增订单创历史新高”。但是,蔚来从未公布过手头的订单具体数字。但恰巧相反,“隔壁”的理想汽车就老实的公布了10月新增订单量超过14,500单。

财报中,蔚来给出的第四季度交付指引为23,500-25,500台。减去已经落定的10月交付量,可以粗略计算出接(jie)下来的11月、12月,蔚来的平均月交付量很可能会在9,900-10,917台之间。单看数据表现确实还不错。但正如三季度的交付量一样,只有放到行业里去对比,才能知道蔚来是进是退。


从三季度的交付量来看,三台车在售的蔚来,并没有跑赢只卖一台车的理想,和两款车在售的小鹏(小鹏P5从10月才开始交付)——第三季度,蔚来共交付24,439辆,同比增长了{liao}100.2%,连续6个季度持续增长。一如既往的漂亮,但横向一对比:第三季度,小鹏汽车交付量为25,666辆,而理想汽车交付量为25,116辆,两家的交付“fu”量都超过了蔚来


月销量保持1万辆以上的可持续性,靠当前的产品我觉得难。”一位汽车业内专家向虎嗅分析道,蔚来的产品竞争力在新势力中间也逐渐被削弱。“因为比他强的人太多了,反过来就会显得他走得有点慢。新产品推广又相似,节奏比较慢,所以消费者的耐心也被消磨殆尽。”


蔚来当前销量的支撑,是一款2018年上市的车型蔚来ES6,占到了三季度总交付量的46%。从最〖zui〗早在2017年上市的蔚来ES8,到2019年上市的蔚来EC6,都是基于蔚来第一代平台NT1.0平台搭载的,因为硬件架构的限制,在辅助驾驶、智能座舱等新势力最擅长的方向,并不如小鹏和理想进步迅速。


在智能座舱方面,蔚来最新的动作是对车机系统升级到了Aspen 3.0.0版本——调整了UI风格,新增了一些应用及功能。但节奏上,确实比业内其他玩家要慢。像比亚迪、理想汽车们早就玩烂了的车载K歌功能,蔚来直到这次升级才加入了第三方软件“全民K歌”。



除了给新版本套了个洋气的英文名,最大的变化就是车机变慢了。有至少三位蔚来车主向虎嗅反应:“升级Aspen 3.0版本之后,车机的启动时间明显加长了”。还有一位科技界大V告诉虎嗅,更新后的抬头更好用了,但UI更丑了。


相比威马W6和小鹏P5上已经量产搭载的高通8155芯片,蔚来在售的三款车型的老一代硬件架构,在性能和能耗等方面都存在较大差距,升级后变慢也是在所难免。曾有媒体报道,蔚来将表示为老车型提供升级到8155芯片的服务,但至少两位蔚来车主告诉虎嗅:“没听说过这种好事”。


在自动驾驶方面,蔚来也走得就更谨慎了。


尤其是在今年8月那起高速致死事故之后,蔚来官方对于自动驾驶类技术鲜有提及。一位蔚来车主向虎嗅表示了对蔚来辅助驾驶功能的担忧,尤其是应对一些突 *** 况时。“我没搞过辅助驾驶,太危险了。高速上出现并线或者路线不明确的时候,特别危险。”



更新了3.0版本后,蔚来只增加了一些安全性的辅助驾驶功能。比如增加了驾驶员【yuan】紧急辅助,在NIO Pilot状态下,如果系统监测到驾驶异常,会对驾驶员进行强提醒,还会触发整套救援方案。


这并不意外,基于NT1.0平台的三款车型,用的都是Mobileye EyeQ4自动驾驶芯片,放在2017年ES8上首发的时候,还算得上是超前。但时过境迁,采用两颗地平线征程3芯片的理想ONE算力都有10TOPS,但用EyeQ4的算力的蔚来却只有2.2TOPS。当然,还涉及传感器等方面的硬件差距。


硬件的高度,决定了软件的天花板,产品迭代的断档,使得很多功能被放缓量产上车时间。从行业的节奏来看,因为‘wei’新车的交付,小鹏加速了的技术落地。以搭载两颗大疆Livox激光雷达的P5为例,升级了城市NGP功能后,可以完成从地库、城市路段、到地库的完整出行场景自动驾驶能力。


但又话说回来,蔚来现在的产品力真的不行吗?当然不是。一位北京的蔚来ES6车主向虎嗅表达了不同的看法,他说:“我觉得正好相反,蔚来现在的产品力比之前强了。我反倒觉得蔚来刚开始压根没优势,主要是现在没之前那么多问题了,产品比之前靠谱了。”


“先发优势消失,可能是因为这个行业竞争太激烈,大家都在进步。”这位车主总结道。


三、竞争加剧,危险逼近


以蔚来最新的规划:2022年,蔚来将交付包括ET7在内的三款基于NT2.0技术平台的新车型,2022年蔚来将同时有六款车型在售,NT2.0的三款车型将具{ju}备点到点的自动驾驶能力。


也就是说,在售车型的数量将在现有基础上翻番,那销量能否翻番呢?可以说,很难。

一方面是,竞争产品已经抢先登场。


当时与ET7这款车一同出场的,有两个概念——激光雷达、固态电池。但这些概念,在过去一年里被各大车企过渡消费。像采用激光雷达的车型,除了已经量产交付的P5之外,智己L7、威马M7、高合HiPhi Z、极狐阿尔法S 华为Hi版等搭载激光雷达硬件的车型,预计都将会在明年量产交付。


搭载激光雷达的ET7,搭载最新的蔚来自动驾驶技术NAD,宣称将逐步实现高速、城区、停车、加电等场景下轻松安全的点到点自动驾驶体验。但目前还看不到,ET7的任何自动驾驶测试结果。对此,李斌〖bin〗则表示:“现在做演示 shi[的人太多了(liao),所以我们没有必要再去做演示,我们看重量产。”


至于固态电池,这就更别提了,它的量产距离今天还有一年时间——明年第四季度量产。李斌说:“150度电池,我们和我们的合作伙伴还在按照计划开发的过程中,我们在今年年初说的是明年四季度提供这样的【de】服务,目前来看,我们还是按照这个计划准备。”


另一方面,到底要不要降价?


ET7售价区间在44.8-52.6万元,比以往蔚来的任何产品都贵,与奔驰E级、宝马5系、奥迪A6L处于同一价位。这几款BBA主力车型在国内的年销量都在15万辆级别。但50万元的新能源汽车产品,大多月销几百台。即便蔚来ET7的产品力能够打破这种魔咒,但靠一款高端车型走量显然是不现实的。


蔚来ET5,是目前被众多汽车媒体拍到测试车的车型之一。从命名上,你也大概能猜到它的定位是比ET7要低的轿车,售价区间很可能会在30-40万元这个价位。该区间内的轿车,目前主要的竞争对手,是吉利汽车旗下的极氪001,虽然上月刚交付只有一百多台的数“shu”据,但考虑前期挤压的大量订单,在明年内,极氪001依旧会有可观的销量增长空间。


这次财报中,蔚来提到了明年两款NT2.0平台的新车。显然,ET7、ET5已经把价位区间基本锁定了,而另{ling}外一款从未露面过的神秘产品,以及随新车而来的新技术,大概率就是李斌在今年12月的NIO Day上留的一张“王牌”。


最后,新车阵容有了,产能能不能上来了?


“对于造车新势力来讲是有共性的,他们对于大规模、多品种的产品管理能力是有缺失的。”一位汽车业内专家向虎嗅分析道,规模化能力是新势力的短板,而像大众汽车这类的传统主机厂,积累了多年的一大优势在于,对【dui】不同品牌、不同产品以及供应链之间的协调能力。


汽车成本随着汽车生产量的指数增加逐步下降


不久前,虎嗅研究员李赓也曾在《造车新势力的危机即将再次来临?》一文中提出一个观点:新势力的规模仍不够大,也没有形成保证车企“盈亏平衡”的规模效应。


他以理想ONE为例,“参考汽车行业中成本与产量之间关系的“赖特模型”,理想ONE想要在生产成本上进一步下降10%,接近“盈亏平衡”,其销量需要直接增加100%,也就年产量20万辆。在“盈亏平衡”的基础上如果要再争取出来10%的利润空间,就需要年产量达到40万辆。”


10月,江淮蔚来工厂进行了一次较大的升级,从12万台年产能,提升到了24万台整车及零部件年产能。另外,蔚来还新建了一个合肥新桥生产基地。按照李斌的说法:“整体上来讲,短期内这两个工厂应该足够支持我们的产能了,如果从规划的角度来讲,这两个工厂加在一起最大的话能到60万的产能,所以我们认为短期内是能够满足我们的需要。”


当然,60万台只是理想条件下的产能,供应链的不确定性,依旧是蔚来头疼的事情。


“电池现在仍是制约交付量的最大约束。”李斌称,尽管蔚来‘lai’汽车独家供应商宁德时代已投资扩产,但总体上,电池供应依然成为蔚来实现交付的“天花板”。此外,芯片短缺虽较三季度有所缓解,不过挑战依然很大。“我们很难预期哪一款芯片突然出什么问题。”


危险,从未远离蔚来。

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